Los desafíos comunes de las empresas de servicio
Las empresas de servicio que poseen personal de campo, se enfrentan a diversos desafíos relativos a la gestión de este personal, y hay que acometerlos desde diferentes niveles. Además de los aspectos mecánicos y administrativos de la gestión de servicios de campo, las empresas necesitan estrategias efectivas para cumplir con las expectativas de los clientes, equilibrar la fuerza laboral y seguir siendo rentables.
Para los gerentes de las empresas de servicio es una tarea difícil alcanzar los objetivos y lograr resultados en cada una de las áreas. Es importante tomar todas las decisiones tácticas y estratégicas basadas en datos precisos, y de tal manera, involucrar al equipo para que lo cumpla.
En la era digital es indiscutible que la tecnología juega un papel fundamental para lograr estos objetivos.
Independientemente del sector, las empresas de servicio se enfrentan a unos desafíos comunes que vamos a desglosar a continuación con un ejemplo de cómo la tecnología puede marcar la diferencia:
1.- Cumplir la agenda, con las atenciones y las entregas:
Los clientes esperan que su empresa entregue los productos y servicios que pagan, y su empresa depende de sus empleados para cumplir con estas expectativas. Eso significa que es importante que los trabajadores de campo mantengan sus horarios asignados, incluso fuera de la oficina. Es útil conocer la ubicación en tiempo real de sus técnicos, su rendimiento y el cumplimiento de los trabajos y horarios asignados. El seguimiento de su fuerza de trabajo mientras están en el campo también significa que puede asignar órdenes de trabajo más rápido y administrar la distribución de tareas a diario.
Tecnología:
Una aplicación de gestión de servicios de campo que permite a los trabajadores coordinarse con el back-office utilizando un helpdesk puede resolver este problema. La empresa puede ver la ubicación de sus trabajadores, programar y adjudicar trabajos, realizar un seguimiento de las horas y monitorear las solicitudes entrantes de los clientes con facilidad.
2.- Optimización y rendimiento del equipo en cada visita al cliente:
Los gerentes de servicio tienen la obligación de ofrecer calidad de servicio al cliente con las mínimas visitas posibles. Deben optimizar la inversión en tiempo con cada cliente que realiza su personal de campo para no incurrir en gastos excesivos para la compañía. Además deben saber también encontrar un equilibrio entre entre la calidad del servicio y el número de empleados. Los recursos infrautilizados pueden comprometer rápidamente el resultado final. Las pymes deben vigilar de cerca el rendimiento, incluso si se trata de un equipo pequeño. Las visitas repetidas de un servicio técnico por ejemplo, afectan el costo, la disponibilidad de activos y, en algunos casos, el tiempo de respuesta. Por esto hay que conseguir resolver el problema del cliente en la primera visita.
Tecnología:
Para lograr una alta tasa de resolución del problema en la primera visita pueden contar con tecnología que recaba información sobre sus operarios, el tiempo transcurrido por cada uno con cada cliente y permite una asignación inteligente de tareas para llegar a la optimización de recursos deseada.
3. Seguridad y responsabilidad:
Además de proporcionar a los clientes un servicio de calidad, aumentar la reputación de la empresa y aprovechar al máximo los recursos disponibles, existe la preocupación de seguridad y responsabilidad de sus trabajadores que visitan lugares peligrosos. La seguridad es uno de los temas más importantes para muchas organizaciones. La oficina central o el despacho deben mantenerse en contacto constante con sus trabajadores y contar con un proceso para manejar emergencias. El trabajo de campo es un segmento donde muchos trabajos implican un grado de riesgo.
Una solución es utilizar una herramienta de gestión de servicios de campo que proporcione una función de «registro» para trabajadores solitarios. Básicamente, usan esta función para notificar al despacho de su llegada, y si sucede algo, el despacho puede ver rápidamente dónde está el empleado o dónde trabajó por última vez
4. Comunicación con los clientes.
Los clientes necesitan saber dónde está su pedido, o si el técnico va a visitarle durante el día. Si su pedido llega tarde, o si tiene que cancelar, o si tiene el técnico tiene que pedir una pieza y regresar en un día diferente, es útil tener un mecanismo que extienda la visibilidad al cliente y que informe en tiempo real a la oficina.
La buena relación y comunicación con el cliente tienen un gran impacto en el éxito del negocio, y las empresas de servicio no son una excepción. Retener clientes y obtener nuevos requiere asistir a cada uno de ellos con igual consideración.
Tecnología: La solución, en este caso, es la integración de la gestión de la relación con el cliente con el servicio de campo y obtener una retroalimentación constante que permita informar al cliente en todo momento de la ubicación de su pedido, o la del operario que le va a atender. También es importante conocer el historial de intervenciones con el cliente para orientar adecuadamente la comunicación. Que el cliente se sienta escuchado y atendido, y aumente el nivel de satisfacción.
5.- Gestión de la eficacia y el desempeño del servicio: (KPI para medir la eficacia del servicio):
Cada empresa necesita datos precisos y claros para comparar su desempeño con los objetivos y tomar decisiones que hagan avanzar el negocio. Los métodos manuales (como hojas de cálculo, documentos en papel y calculadoras) NO proporcionan análisis precisos.
Tecnología: Gracias a los paneles y módulos informativos de las aplicaciones de gestión los gerentes de empresas de servicio pueden tomar decisiones acertadas y monitorear las tendencias y el rendimiento sin tener que pasar meses recabando documentos y hojas de cálculo.
Las compañías líderes que implementan análisis de servicios de campo ven un aumento del 18 por ciento en las ganancias y un aumento del 44 por ciento en el cumplimiento de SLA.
En definitiva, el éxito de su empresa de servicio radica en estandarizar procesos y medir los recursos para ofrecer el mejor de los servicios. Muchas empresas consideran que la clave está en aumentar la contratación ampliar la red comercial, abrir nuevos canales de venta y captar nuevos clientes. Pero de nada sirve conseguir muchos clientes si los va a perder por un mal servicio semanas después.
Construya su empresa de servicios de campo en una estrategia sólida, sin descuidar la tecnología. Una estrategia sólida, un buen engranaje, un equipo optimizado y una plataforma tecnológica que le ofrezca datos en tiempo real, puede marcar la gran diferencia.
